news: Bestseller: Profesjonalna Obsługa Klienta w Branży Hotelarskiej

 

Szkolenie kierowane jest do pracowników obiektów hotelarskich i uzdrowiskowych. Warsztaty mają na celu przygotowanie personelu – zarówno pod względem merytorycznym, jak i praktycznym - do kontaktów z klientami.
Profesjonalna obsługa klienta to przede wszystkim dbanie o zadowolenie gościa, dlatego podczas szkolenia zgłębione zostaną kwestie, związane z organizacją pracy w recepcji, przeprowadzimy modelową analizę potrzeb klienta oraz rozmowę sprzedażową.
Dzięki wzmocnionym umiejętnościom i wiedzy zdobytej podczas szkolenia, pracownicy hotelu będą w stanie profesjonalnie i wg najwyższych standardów obsługiwać gości, co znajdzie swe przełożenie w maksymalizacji zadowolenia klienta oraz zwiększeniu zysków, generowanych przez ośrodek.

Cele szkolenia:

  • Doskonalenie kompetencji w nawiązywaniu i utrzymywaniu dobrej relacji z klientem
  • Wypracowanie skutecznych standardów obsługi klienta
  • Zwiększenie wśród pracowników pewności siebie w kontaktach z gośćmi
  • Wzrost świadomości własnych umiejętności interpersonalnych

 

 

Program:
 
I. Sposoby kreowania wizerunku własnego i wizerunku uzdrowiska
 
  • Jak wywrzeć dobre wrażenie na klientach? - sposoby autoprezentacji
    - mój wygląd świadczy o moim miejscu pracy
    - ubranie służbowe jako komunikat
  • Kreowanie wizerunku firmy
 
II. Recepcja - jej rola i wyposażenie
 
  • Pierwszy kontakt
    - precyzja i zwięzłość wypowiedzi, ton głosu, tempo mówienia, uprzejmość, uśmiech
  • Obowiązki i zadania pracowników recepcji
  • Zasady realizacji życzeń i niestandardowych próśb
  • Kodeks etyki zawodowej
 
III. Zaawansowana obsługa klienta
 
  • Osobowość gościa i jego oczekiwania
  • Pożądane umiejętności interpersonalne w komunikacji indywidualnej z klientem
    - znaczenie komunikacji werbalnej i niewerbalnej w dobrej obsłudze
  • Typologia klienta
    - świadoma i absolutnie dopasowana komunikacja 
  • Trudni klienci
    - techniki rozwiązywania problemów, reklamacji i skarg
    - radzenie sobie ze stresem i gniewem innych osób
  • Najczęstsze błędy w komunikacji
  • Asertywność -  sposoby skutecznego odmawiania, wyrażania własnego zdaniau i poglądów
 
IV. Prezentacja oferty ośrodka
 
  • Rozmowa sprzedażowa
    - etapy rozmowy handlowej
    - rozpoznanie potrzeb i aktywne słuchanie
    - zastrzeżenia, jak sobie z nimi radzić
  • Realizacja scenki przy użyciu kamery video
    - analiza, wnioski
 
Opcjonalnie realizacja warsztatu może uwzględnić następujące bloki tematyczne:
 
  • Jak zarządzać pierwszym kontaktem telefonicznym lub mailowym z gościem / jak zarządzać długofalowo relacją?
  • Rozmowa telefoniczna, umiejętność słuchania i wyciągania wniosków
  • Myślenie pozytywne, czyli jak odnieść sukces? Określanie i realizacja indywidualnych celów zawodowych
  • Polecenia i referencje - co zrobić aby klient został stałym klientem i polecał nasze usługi innym
  • Warsztaty: Tworzenie i wdrożenie standardów obsługi klienta 
  • Coaching on-the-job
 
Forma szkolenia:
Szkolenie zamkniete prowadzone metodą warsztatową. Interaktywne techniki współpracy z grupą: dyskusje, scenki i analiza materiału video, inspirujące case studies. Duża ilość ćwiczeń praktycznych - indywidualnych i zespołowych. Przewidziane zadania pozwolą na bieążąco wprowadzić i ocenić umiejętności nabyte podczas szkolenia.
 
W ramach pakietu akcesyjnego:
Realizacja warsztatu, komplet materiałów ćwiczeniowych CC, skrypt, konsultacje trenerskie w trakcie i do dwóch miesięcy po zajeciach, CD z nagraniem prezentacji multimedialnych, raport poszkoleniowy, dokumentacja video, Certyfikat Compass Consulting.

Ilość godzin/dni: 16 godzin / 2 dni szkoleniowe lub 24 godziny / 3 dni szkoleniowe

Miejsce i termin realizacji: Do uzgodnienia.

Wartość inwestycji: Do uzgodnienia - zależne od ostatecznego zakresu tematycznego i liczby uczestników.